Support et assistance

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La gestion d’environnements multi produits et multi constructeurs, ainsi que l’identification et la résolution de problèmes dans des environnements de plus en plus complexes, constituent pour votre entreprise un véritable défi. Pour le relever ITOLS vous propose de vous accompagner en mettant en place un Contrat d’Assistance Technique

•     Un point d’entrée unique sur un centre d’appels
•     Une organisation structurée autour de la problématique client
•     Un Centre de support multi-compétences et multiservices
•     Une équipe bénéficiant du plus haut niveau de certification de tous les grands éditeurs ou constructeurs
•     Un traitement globalisé, de l’appel jusqu’à la clôture de l’incident
•     Une gestion préventive de vos infrastructures
•     Un accès à des compétences expertes
•     Un reporting personnalisé

• Le contrat d’assistance technique est l’engagement d’un support opérationnel d’une durée d’un an, qu’il soit téléphonique ou accompagné d’interventions préventives ou curatives sur site.
• Le support et les dysfonctionnements sont traités par l’équipe du « centre d’appels services » du lundi au vendredi de 9H00 à 18H00.
• Des extensions sont contractuellement possibles pour des interventions en dehors des heures ouvrées et/ou 24/24 7×7.

Audit préalable
Chaque signature de contrat fera l’objet d’un audit préalable facturable sur lequel sera bâti le document de site client.

Traitement de l’appel
Un numéro unique est mis à votre disposition sur le centre d’appel. Il vous suffira de décliner votre n° Client, votre nom et identifiant pour déclencher le processus de support.

Support Téléphonique
En fonction de la problématique énoncé au support technique, plusieurs scénarii peuvent être envisagés : Problèmes non recensés dans la base technique, bug éditeurs ou constructeurs, applications de patchs systèmes, upgrade de version. Dans tous les cas vous serez rappelé dans l’heure.

Prises de mains à distance
La non résolution de l’incident par téléphone après plusieurs tests entraine en fonction des éléments contractualisés une prise de main à distance. L’interlocuteur technique du client aura la possibilité de suivre l’opération sur la machine concernée.

Interventions Curatives
La solution ultime pour remettre à niveau dans un délai contractuel minimum défini, un système en situation critique ou gênante perturbant la production de l’entreprise.

Intervention Préventives
L’administration, le suivi et entretien des infrastructures définies dans les clauses contractuelles à des dates établies sur l’année.

Escalade Constructeurs
Interface constructeur / Client lors de pannes machines, gestion pour compte du client de l’escalade déclenchant le passage sur site d’un mainteneur agrée

Traçabilité
Le document de site crée lors de l’audit sera la matrice qui évoluera en fonction des incidents et interventions liées au contrat. Des propositions d’évolutions pourront être contractuellement ajoutés.